La FTC affirme que les dirigeants d’Amazon étaient au courant de la tromperie et ont créé un processus d’annulation intentionnellement compliqué
Amazon Prime : des millions d’inscriptions sans consentement
Le 21 septembre 2023 – La Federal Trade Commission (FTC) a déposé une plainte modifiée contre Amazon, affirmant que l’entreprise a utilisé des tactiques trompeuses pour inciter des millions de personnes à s’abonner à son programme d’adhésion Prime.
La plainte initiale, déposée en juin, accusait Amazon d’avoir incité des millions de personnes à s’abonner involontairement à Prime via des boutons qui étaient présentés en évidence lors du paiement. Mercredi, la FTC a ajouté de nouveaux détails pour étayer ses affirmations, notamment des messages internes et les noms de trois hauts dirigeants d’Amazon qui auraient « joué un rôle clé » dans le projet.
Parmi les dirigeants figurent deux des plus hauts dirigeants d’Amazon à l’époque, Neil Lindsay – le vice-président senior qui supervisait Prime – et Russell Grandinetti, vice-président senior de la consommation internationale d’Amazon. La FTC a également nommé Jamil Ghani, vice-président d’Amazon qui a supervisé le programme d’abonnement Prime.
La plainte modifiée accuse Amazon d’avoir utilisé des tactiques trompeuses pour créer un processus d’inscription à Prime qui était facile à déclencher accidentellement par les clients. Les employés d’Amazon, selon la FTC, ont commencé à exprimer leurs inquiétudes aux dirigeants de l’entreprise concernant ces stratégies en 2016, mais ces dirigeants n’ont pris aucune mesure.
Par exemple, les concepteurs d’Amazon ont un jour interrogé Lindsay sur l’utilisation par l’entreprise de motifs sombres, des éléments de l’interface utilisateur d’Amazon qui visent prétendument à inciter les clients à s’abonner à Prime. Lindsay, selon le procès, a déclaré qu’Amazon était « d’accord » avec leur utilisation. Son explication était qu’« une fois que les consommateurs deviendront membres Prime – même sans le savoir – ils verront à quel point il s’agit d’un excellent programme et resteront membres ».
La plainte modifiée comprend également de nouveaux messages et courriels internes indiquant qu’Amazon et ses dirigeants étaient au courant de leur tromperie. Un bulletin d’information de l’entreprise indique : « Le problème des inscriptions accidentelles à Prime est bien documenté » tout en admettant que les clients Prime « s’inscrivent accidentellement et/ou [ne] voient pas les conditions de renouvellement automatique ».
Une fois les clients inscrits, affirme la FTC, Amazon a également créé un processus d’annulation intentionnellement compliqué. Le processus a été baptisé « Iliade », en référence à l’ancien poème épique d’Homère.
Lindsay, ajoute la plainte, a lancé en interne l’idée de rendre le processus d’annulation de Prime aussi simple que le processus d’inscription à Prime, mais a déclaré qu’il trouvait l’idée « effrayante ».
Amazon est l’une des nombreuses entreprises que la FTC a poursuivies ces dernières années dans ses efforts pour lutter contre l’utilisation de modèles sombres. L’année dernière, Epic Games a payé 520 millions de dollars après que l’agence l’a accusé d’avoir trompé les joueurs en les incitant à acheter du contenu en jeu. Plus tôt cette année, la FTC a également proposé une interdiction officielle des abonnements qui sont plus faciles à acheter qu’à annuler.
La FTC demande au tribunal de condamner Amazon à des dommages-intérêts et à modifier ses pratiques commerciales.
Commentaires
Les accusations de la FTC contre Amazon sont graves. Si elles sont avérées, elles montreraient que l’entreprise a délibérément trompé des millions de personnes pour les inciter à s’abonner à Prime.
Ces accusations sont également inquiétantes car elles montrent qu’Amazon n’hésite pas à utiliser des tactiques trompeuses pour gagner de l’argent. Cela soulève des questions sur la façon dont l’entreprise traite ses clients et ses concurrents.
Il sera intéressant de voir comment le tribunal se prononcera sur cette affaire. Si la FTC est victorieuse, cela pourrait envoyer un signal fort aux entreprises qui utilisent des tactiques trompeuses pour gagner de l’argent.
Source : The Verge